Uso e a aplicação do NPS (Net Promoter Score) no auxílio a priorização de backlog em uma empresa brasileira de serviços de internet: um estudo de caso.

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5965/2316796307132018073

Resumo

Há algum tempo, uma das mais populares ferramentas utilizadas em empresas de diversos segmentos, inclusive em âmbito global, para verificar o índice de satisfação do cliente têm sido o Net Promoter Score. No presente artigo, verifica-se o uso e a aplicação da ferramenta por parte de uma empresa de tecnologia na priorização de atividades que visam aprimorar seus produtos, assim como estabelecer um melhor direcionamento para que a priorização seja mais efetiva a partir de um estudo de caso. Conclui-se que a partir de uma abordagem mais contundente considerando a análise e aplicação do direcionamento sugerido pode-se alcançar melhores resultados para a métrica do NPS, consequentemente, na satisfação do cliente.

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Biografia do Autor

Daniel Lugondi, Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Mestrando em Gestão e Tecnologia em Sistemas Produtivos, Especialista em Design de Interação e Bacharel em Design Gráfico pela UEMG, possui experiência no mercado de mídias digitais há mais de 12 anos. Atuou em grandes grupos empresariais com foco em desenvolvimento de softwares, aplicações web e mobile. Se posiciona sob o prisma do design centrado no usuário e da usabilidade além de manter pesquisa em gestão da inovação, bem como a utilização do design com uma nova abordagem para a inovação. Nas horas vagas dedica-se a sua banda de thrash/death metal. Adoro desafios e adversidades sempre considerando que estes são elementos que realmente nutrem o processo criativo em busca de soluções consistentes e inovadoras, tanto na música como na comunicação, os velhos desafios que tornam o designer um ótimo pesquisador.

Carlos Hideo Arima, PUC/SP - CEETEPS/SP

Possui graduação em Ciências Contábeis pela Universidade de São Paulo (1975), mestrado em Controladoria e Contabilidade pela Universidade de São Paulo (1984) e doutorado em Controladoria e Contabilidade pela Universidade de São Paulo (1990). Atualmente é professor pleno da Faculdade de Tecnologia de São Paulo e professor assistente-doutor da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Auditoria de Sistemas, atuando principalmente nos seguintes temas: controle interno, auditoria, tecnologia da informação, sistemas de informação e instituição de ensino superior.

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Publicado

2018-05-16

Como Citar

LUGONDI, Daniel; ARIMA, Carlos Hideo. Uso e a aplicação do NPS (Net Promoter Score) no auxílio a priorização de backlog em uma empresa brasileira de serviços de internet: um estudo de caso. Human Factors in Design, Florianópolis, v. 7, n. 13, p. 073–084, 2018. DOI: 10.5965/2316796307132018073. Disponível em: https://periodicos.udesc.br/index.php/hfd/article/view/2316796307132018073. Acesso em: 12 nov. 2024.

Edição

v. 7 n. 13 (2018): Human Factors in Design - Edição Especial - ISA 2017 Interaction South America

Seção

Artigos

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Este artigo foi públicado originalmente pela Revista Human Factors Design em seu volume (colocar o volume), número (colocar o número) no ano de (colocar o ano) e pode ser acessado em: https://periodicos.udesc.br/index.php/hfd/index